{"id":6102,"date":"2025-12-08T10:49:11","date_gmt":"2025-12-08T10:49:11","guid":{"rendered":"https:\/\/aetsolutions.ca\/?p=945"},"modified":"2026-04-09T08:54:06","modified_gmt":"2026-04-09T08:54:06","slug":"sla-du-centre-dassistance-ceux-qui-previennent-les-pannes-et-ceux-qui-ne-servent-a-rien","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/dev.aetsolutions.ca\/fr\/sla-du-centre-dassistance-ceux-qui-previennent-les-pannes-et-ceux-qui-ne-servent-a-rien\/","title":{"rendered":"SLA du centre d\u2019assistance : ceux qui pr\u00e9viennent les pannes (et ceux qui ne servent \u00e0 rien)"},"content":{"rendered":"
\n

Les billets ne mesurent pas la disponibilit\u00e9 \u2014 les personnes oui<\/h2>\n

La plupart des SLA en soutien TI mettent de l\u2019avant le \u00ab d\u00e9lai de premi\u00e8re r\u00e9ponse \u00bb. Recevoir un accus\u00e9 de r\u00e9ception en 15 minutes, c\u2019est bien. Mais si vos syst\u00e8mes restent en panne pendant quatre heures, ce chiffre ne prot\u00e8ge pas votre activit\u00e9. Un bon SLA doit pr\u00e9venir les pannes et r\u00e9tablir le service rapidement<\/strong>. Pour les PME de Montr\u00e9al, la performance se mesure \u00e0 la r\u00e9solution<\/strong>, \u00e0 l\u2019escalade<\/strong> et \u00e0 la continuit\u00e9<\/strong> \u2014 pas seulement \u00e0 la vitesse de r\u00e9ponse.<\/p>\n

Anatomie d\u2019un SLA : r\u00e9ponse, r\u00e9solution et priorit\u00e9s P1\u2013P4<\/h2>\n

La r\u00e9ponse<\/strong> signifie que le billet est pris en charge. La r\u00e9solution<\/strong> indique que le probl\u00e8me est corrig\u00e9, test\u00e9 et confirm\u00e9. Mesurez les deux \u2014 mais optimisez la r\u00e9solution.<\/p>\n\n\n\n\n\n\n\n\n
Priorit\u00e9<\/th>\nDescription<\/th>\nObjectif typique (PME)<\/th>\nSignification r\u00e9elle<\/th>\n<\/tr>\n<\/thead>\n
P1 \u2013 Critique<\/strong><\/td>\nPanne totale, production arr\u00eat\u00e9e<\/td>\nR\u00e9ponse < 15 min, R\u00e9solution < 4 h<\/td>\nEscalade imm\u00e9diate, astreinte activ\u00e9e, mises \u00e0 jour horaires<\/td>\n<\/tr>\n
P2 \u2013 Haute<\/strong><\/td>\nD\u00e9gradation majeure ou processus bloqu\u00e9<\/td>\nR\u00e9ponse < 30 min, R\u00e9solution < 8 h<\/td>\nEscalade si non r\u00e9solu dans les d\u00e9lais<\/td>\n<\/tr>\n
P3 \u2013 Moyenne<\/strong><\/td>\nProbl\u00e8me visible mais non bloquant<\/td>\nR\u00e9ponse < 1 h, R\u00e9solution < 24 h<\/td>\n\u00c9viter les reports r\u00e9p\u00e9t\u00e9s au lendemain<\/td>\n<\/tr>\n
P4 \u2013 Basse<\/strong><\/td>\nCosm\u00e9tique ou demande d\u2019information<\/td>\nR\u00e9ponse < 4 h, R\u00e9solution < 72 h<\/td>\n\u00c0 suivre malgr\u00e9 tout : les tendances comptent<\/td>\n<\/tr>\n<\/tbody>\n<\/table>\n

Mod\u00e8le d\u2019\u00e9quipe : couverture, astreinte et escalade<\/h2>\n